Каждый из нас может столкнуться с необходимостью переночевать или остановиться на несколько дней в гостинице, находясь на отдыхе или в командировке. Но далеко не каждый потребитель таких услуг знает свои права и обязанности в этой сфере. Главное, чем особенно гордятся современные гостиницы и отели – это их «звездность». Чем больше звезд у отеля, тем выше его статус и, соответственно, цена на оказываемые услуги. Но многие исполнители забывают о том, что с присвоением гостинице очередной звезды, увеличивается уровень комфорта потребителя и ответственности самого исполнителя. Законом предусмотрены определенные правила для отелей конкретной «звездности» и чем больше у отеля звезд, тем большее количество правил этот отель должен исполнять. Поэтому, граждане, пользующиеся услугами гостиниц сегодня, должны знать свои права и уметь их грамотно и вовремя отстаивать.
Оказание гостиничных услуг (оплата и бронирование, отказ от исполнения договора, досудебный претензионный порядок регламентируется Гражданским Кодексом РФ, Законом «О защите прав потребителей» и Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N 1853″Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации”.
Исполнитель обязан довести до сведения потребителя посредством размещения на вывеске, расположенной около входа в гостиницу, или в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, следующую информацию:
а) наименование (фирменное наименование для коммерческих организаций), адрес места осуществления деятельности и режим работы – для юридического лица, адрес и режим работы – для филиала иностранного юридического лица, включенного в государственный реестр аккредитованных филиалов, представительств иностранных юридических лиц;
б) фамилия, имя, отчество (при наличии), адрес места осуществления деятельности индивидуального предпринимателя, режим работы, а также государственная регистрация и наименование зарегистрировавшего его органа – для индивидуального предпринимателя.
Исполнитель обязан довести до сведения потребителя информацию об оказываемых им услугах, которая должна содержать:
а) сведения об исполнителе, в том числе номер его контактного телефона, для юридических лиц – основной государственный регистрационный номер и идентификационный номер налогоплательщика, для индивидуальных предпринимателей – основной государственный регистрационный номер индивидуального предпринимателя и идентификационный номер налогоплательщика, для филиала иностранного юридического лица, включенного в государственный реестр аккредитованных филиалов, представительств иностранных юридических лиц, – номер записи об аккредитации, идентификационный номер налогоплательщика, код причины постановки на учет с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию;
б) сведения о виде гостиницы, присвоенной гостинице категории, предусмотренной положением о классификации гостиниц, утверждаемым в соответствии с частью седьмой статьи 5 Федерального закона “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации”, о реквизитах (номере и дате выдачи) свидетельства о присвоении гостинице определенной категории и о выдавшей его аккредитованной организации, а также о приостановлении действия свидетельства о присвоении гостинице определенной категории;
в) сведения о категории номеров гостиницы и цену номеров (места в номере);
г) перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
д) сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;
е) перечень и цену иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;
ж) сведения о форме, условиях и порядке бронирования, а также о порядке отмены бронирования;
з) предельный срок проживания в гостинице, если этот срок установлен исполнителем;
и) перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при предоставлении гостиничных услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;
к) сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами;
л) сведения о времени заезда и времени выезда из гостиницы;
Гостиничные услуги предоставляются исполнителем на основании договора, заключаемого в письменной форме.
Договор, заключаемый с потребителем или с заказчиком – физическим лицом, не являющимся индивидуальным предпринимателем, является публичным договором.
Договор, указанный в абзаце втором пункта 12 настоящих Правил, должен содержать:
а) наименование исполнителя, основной государственный регистрационный номер и идентификационный номер налогоплательщика – для юридических лиц, фамилию, имя, отчество (при наличии) исполнителя, основной государственный регистрационный номер индивидуального предпринимателя и идентификационный номер налогоплательщика – для индивидуальных предпринимателей, наименование исполнителя, номер записи об аккредитации, идентификационный номер налогоплательщика, код причины постановки на учет – для филиала иностранного юридического лица, включенного в государственный реестр аккредитованных филиалов, представительств иностранных юридических лиц;
б) сведения о заказчике (фамилия, имя, отчество (при наличии) физического лица и сведения о документе, удостоверяющем его личность, оформленном в установленном порядке);
в) сведения о виде гостиницы, категории гостиницы, указанной в свидетельстве о присвоении гостиницы определенной категории, предоставляемом номере (месте в номере) и об адресе гостиницы;
г) сведения о категории номера, цене номера (места в номере), количестве номеров (мест в номере);
д) период проживания в гостинице;
е) время заезда и время выезда (расчетный час);
ж) иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя).
Письменная форма договора считается соблюденной в случае составления одного документа (в том числе электронного), подписанного 2 сторонами, или подтверждения исполнителем заявки, направленной заказчиком (потребителем) исполнителю, а также в случае совершения заказчиком (потребителем) действий, направленных на получение услуг (в том числе уплата заказчиком (потребителем) соответствующей суммы исполнителю).
Форма и порядок направления заявки устанавливаются исполнителем, при этом такой порядок должен обеспечивать возможность установить, что заявка исходит от заказчика или потребителя.
Исполнитель при наличии в указанные в заявке даты свободных номеров (мест в номере), соответствующих заявке заказчика (потребителя), направляет заказчику (потребителю) уведомление, содержащее сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории заказанного номера и цене номера (места в номере), сроках проживания в гостинице, об условиях бронирования, а также иные сведения, определяемые исполнителем.
В этом случае договор считается заключенным с момента получения заказчиком (потребителем) подтверждения бронирования.
Исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования:
а) гарантированное бронирование – вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки договор прекращается;
б) негарантированное бронирование – вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего договор прекращается.
Исполнитель вправе отказать в заключении договора, если на указанные в заявке даты отсутствуют свободные номера, соответствующие требованиям заявки.
Порядок и условия предоставления гостиничных услуг
Заселение потребителя осуществляется при условии предъявления потребителем документа, удостоверяющего его личность в соответствии с законодательством Российской Федерации,
Заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя осуществляются с учетом времени заезда и времени выезда (расчетного часа), которые устанавливаются исполнителем с учетом местных особенностей и специфики деятельности.
Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер не может составлять более 3 часов.
Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.
Цена номера (места в номере), перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере), а также порядок и способы оплаты номера (места в номере) устанавливаются исполнителем. Исполнителем может быть установлена посуточная и (или) почасовая оплата проживания.
Исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать иные платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере).
Исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной оплаты обеспечить следующие виды услуг:
а) вызов скорой помощи;
б) пользование медицинской аптечкой;
в) доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;
г) побудка к определенному времени;
д) предоставление кипятка;
е) иные услуги по усмотрению исполнителя.
Потребитель (заказчик) обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре.
Заказчик (потребитель) вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
Ответственность исполнителя
Исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя в соответствии с законодательством Российской Федерации.
За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору исполнитель несет перед заказчиком (потребителем) ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.
Вред, причиненный жизни или здоровью потребителя в результате предоставления гостиничных услуг, не отвечающих требованиям и (или) условиям договора, подлежит возмещению исполнителем в соответствии с законодательством Российской Федерации.
При обнаружении недостатков гостиничных услуг потребитель вправе потребовать:
-
Безвозмездного устранения таких недостатков;
-
Уменьшения покупной цены, соответствующего недостаткам услуги;
-
Расторжения договора оказания гостиничных услуг с полным возмещением понесенных убытков.
Любой гражданин, использующий услуги гостиниц, может попробовать отстоять свои права самостоятельно, в досудебном порядке, путем переговоров с руководством гостиницы. Если требования потребителя законны и неудовлетворенны, так как речь идет о товарно-денежных отношениях, далеко не каждый исполнитель реализует право потребителя сразу, по первому требованию. В таком случаи потребитель имеет право, для защиты своих нарушенных прав подать исковое заявление в суд.