Покупая товар, покупатель рассчитывает, что покупает качественную сложнобытовую технику, которая прослужит долгие годы или, по крайней мере, не менее срока службы, установленного изготовителем.
Изготовитель гарантирует качество товара, устанавливает гарантийный срок. Однако бывает, что в период гарантийного срока в товаре все-таки возникают какие-то неисправности и потребитель по своему усмотрению выбирает в качестве способа восстановления своего нарушенного права – ремонт, т.е. безвозмездное устранение недостатков (ст. 18 Закона РФ №2300-1 от 07.02.1992г. «О защите прав потребителей»).
Потребитель при обнаружении в товаре недостатков, для их устранения обращается к продавцу (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) или в авторизованный сервисный центр. Авторизованный сервисный центр выступает в отношении потребителя как уполномоченная изготовителем организация или же, как уполномоченный изготовителем индивидуальный предприниматель. Изготовитель в своих гарантийных талонах указывает адреса авторизованных сервисных центров, которым он предоставил право проводить гарантийное обслуживание изготовленного им товара.
При приеме товара на ремонт потребителю выдается документ, в котором отражаются все заявленные потребителем неисправности с описание внешнего вида товара, с указанием сроков выполнения работ, серийных и идентификационных номеров (при наличии).
В сроки, предусмотренные ст.20 Закона РФ №2300-1 от 07.02.1992г. «О защите прав потребителей», т.е. не превышающие 45 дней, исправный товар выдается потребителю. При выдаче товара потребителю обязательно предоставляется в письменной форме информация:
– о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных недостатков товара,
-о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара,
-о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах),
– о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.
Иногда, вместо отремонтированного товара, потребитель получает отказ в безвозмездном устранении законных требований, т.е. отказ в безвозмездном устранении недостатков, с формулировкой «снят с гарантии», т.к. потребителем были нарушены правила эксплуатации изделия, например – обнаружены следы попадания влаги либо обнаружены следы механического повреждения.
Согласно п.6 ст. 18 Закона РФ №2300-1 от 07.02.1992г. «О защите прав потребителей» в удовлетворении требования потребителя, касающегося безвозмездного ремонта товара, могут отказать только в том случае, если авторизованный сервисный центр докажет, что недостатки возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил эксплуатации, хранения или транспортировки товара, действия третьих лиц или непреодолимой силы. В этом случае необходимо потребовать документ, в котором будут описаны какие работы проведены, подтверждены или не подтверждены заявленные потребителем неисправности, причины их возникновения, последствия, которые они повлекли для техники и какого рода данная неисправность -приобретенная в процессе эксплуатации товара потребителем или имеющаяся до момента передачи товара потребителю. Такой акт может являться доказательством того, что в образовавшихся недостатках виноват сам потребитель и на основании которого потребителю может быть отказано в удовлетворении его требований. Если такого акта нет, а отказ в гарантийном обслуживании оформлен без объяснения причин, то согласно п.6 ст. 18 Закона РФ №2300-1 от 07.02.1992г. «О защите прав потребителей» пока не будет доказано, что виновником возникновения неисправности является потребитель, сервисный центр, как уполномоченная организация, продолжает отвечать за недостатки товара.
Кроме того, если в документах, предоставленных потребителю, нет четкой информации – кто виноват в образовавшейся неисправности, то на основании п.5 ст. 18 Закона РФ №2300-1 от 07.02.1992г. «О защите прав потребителей» нужно потребовать проведения экспертизы товара. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель имеет право присутствовать при проведении экспертизы и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Главный специалист-эксперт ТО У Роспотребнадзора по Краснодарскому краю в Кореновском, Динском районах Л.А.Сизоненко