Большую актуальность в дни летних каникул и отпусков приобретают санаторно-оздоровительные услуги, включающие в себя проживание, лечение, профилактирование и другое обслуживание в санаторно-курортных учреждениях (санаториях, профилакториях, пансионатах и т.п.), а также физкультурно-оздоровительные услуги, включающие в себя деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя в поддержании и укреплении здоровья, физической реабилитации, а также проведении физкультурно-оздоровительного и спортивного досуга в летних лагерях.
Приобретая оздоровительную услугу необходимо внимательно изучить информацию, представленную исполнителем. Важно отметить, что состав и порядок информации, которую исполнитель обязан доводить до сведения потребителей, установлен ст.ст.8,9,10 Закона РФ «О защите прав потребителей» №2300 – I от 07.02.1992 г. (далее Закон).
Документом, содержащим полную и достоверную информацию об оздоровительной услуге будет являться договор с исполнителем и указанием в нем:
– наименования сторон: исполнитель (юридическое лицо, индивидуальный предприниматель; юридический адрес исполнителя) и потребитель (заказчик, гражданин);
– наименования услуг, количество и объем услуг, которые должны быть оказаны, цены услуг и порядка оплаты, сроков оказания услуг с указанием даты начала и окончания, места оказания услуг (при необходимости);
– ответственности сторон, порядка разрешения спора.
В соответствии со ст.12 Закона, если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию об услуге, он вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной по договору суммы и возмещения возникших убытков.
Положениями статей 4,7 Закона установлено право потребителя на качество и безопасность оказываемых услуг.
Если в процессе оказания услуги потребитель не получил возможности реализовать данные права ввиду ненадлежащего отношения исполнителя по взятым на себя обязательствам к которым можно отнести:
– нарушение режима и рациона питания;
– несоответствия фактических условий проживания – заявленным;
– ухудшению, потере здоровья;
– получению травмы ввиду не обеспечения должных мер безопасности исполнителем;
– ненадлежащее проведение оздоровительных процедур в нарушение требований для данного вида процедур и тд.
В данном случае законодательством предусмотрено:
– ст. 29 Закона предусмотрено заявление требований потребителя при обнаружении недостатков оказанной услуги, определен перечень имущественных требований, одно из которых вправе предъявить потребитель;
– ст. 14 Закона определена имущественная ответственность за вред, причиненный вследствие недостатков товара (работы, услуги);
– ст. 15 Закона определена компенсация морального вреда.
Кроме того, общие основания ответственности за причинение вреда регламентированы ст. 1064 ГК РФ.
Особенностью оздоровительных услуг является то, что их получают как взрослые потребители, так и несовершеннолетние потребители – дети.
Именно к этой категории потребителей требуется наиболее ответственный подход исполнителя при оказании оздоровительных услуг, во избежание причинения детям вреда здоровью и жизни.
Статус потребителей несовершеннолетние дети приобретают именно тогда, когда возникла необходимость в получении оздоровительной услуги и до момента, когда данная услуга была оказана.
Защита прав и интересов несовершеннолетних потребителей вследствие оказания оздоровительных услуг с недостатками осуществляется через опекунов и законных представителей в порядке, установленном действующим законодательством.
Вследствие оказания оздоровительных услуг с недостатками, потребителям следует придерживаться следующего алгоритма действий:
Шаг 1.
Потребителю, а в случае спора с участием несовершеннолетнего, законному представителю (опекуну) необходимо подготовить 2 экземпляра претензионных писем в адрес исполнителя с предъявлением соответствующего требования согласно ст. 29 Закона:
– безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги в разумный срок (в соответствии ст.31 Закона срок устранения недостатков оказанной услуги устанавливается самим потребителем);
– соответствующего уменьшения цены оказанной услуги (срок выполнения обязательства – 10 дней);
– возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги третьими лицами (срок выполнения обязательства – 10 дней).
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в назначенный срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем.
Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора (срок выполнения обязательства – 10 дней).
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя (срок выполнения обязательства – 10 дней).
К убыткам потребителя можно отнести транспортные расходы, листок нетрудоспособности (при наличии), затраты на лечение, на лекарственные препараты.
Шаг 2.
Один экземпляр претензии вручить исполнителю, на втором экземпляре получить отметку исполнителя о ее принятии (подпись, расшифровка подписи, число).
Если исполнитель отказывается принять претензию, ее необходимо направить почтой на юридический адрес исполнителя (заказным письмом с уведомлением и описью вложения).
К претензионному письму необходимо приложить копии документов, подтверждающих факт оказания услуги, иные документы, имеющие отношение к имущественному спору (справка медицинского учреждения о факте обращения потребителя, платежные документы, подтверждающие приобретение лекарственных препаратов. Так же, в качестве доказательства можно использовать свидетельские показания.
Следует обратить внимание, что соблюдение претензионного или иного досудебного порядка урегулирования спора является обязательным в случаях, предусмотренных законом или договором.
Шаг 3.
В случае неудовлетворения предъявленного требования в установленные сроки, потребителю надлежит обращаться в суд, в порядке, установленном ст.17 Закона. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:
– нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, – его жительства;
– жительства или пребывания истца;
– заключения или исполнения договора.
В ходе судебного разбирательства, потребитель к основному имущественному требованию, так же вправе требовать взыскания компенсации морального вреда и штрафа – 50% от суммы заявленных исковых требований.
В соответствии со ст.40 Закона в рамках осуществления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей, Роспотребнадзором в рамках рассмотрения обращения потребителя на ненадлежащее оказание оздоровительной услуги гражданам может быть оказана помощь:
– в подготовке претензионных писем;
– исковых заявлений.
Кроме того, Роспотребнадзору предоставлено право участия в суде в целях защиты прав потребителей с выдачей заключения по делу по заявлению лиц, участвующих в деле, либо вступить в дело по своей инициативе.
По материалам Роспотребнадзора